Potrivit unui raport privind asteptarile fata de serviciul clienti, cei mai afectati au fost tinerii intre 18 si 24 de ani, intrucat 21% dintre acestia se asteptau la un serviciu mai bun de la companii, spre deosebire de clientii de 55 de ani, al caror procent se reduce la 11%.
Una dintre marile provocari ale companiilor care doresc sa ofere o experienta buna consumatorilor lor este sa se adapteze la nevoile clientilor lor din diferite generatii pentru a-i insoti in diferitele etape ale vietii lor.
Se pare ca, cu cat esti mai tanar, cu atat COVID-19 a influentat mai mult asteptarile tale de serviciu pentru clienti. In raportul privind tendintele experientei clientilor din 2021, clientii au fost intrebati cum s-au schimbat asteptarile lor in ceea ce priveste interactiunea serviciului clienti cu marcile lor de la inceputul pandemiei. Cei mai afectati au fost tinerii intre 18 si 24 de ani, intrucat 21% dintre acestia se asteptau la un serviciu mai bun de la companii, spre deosebire de clientii in varsta de 55 de ani, al caror procent se reduce la 11%. Acest lucru arata ca dezvoltarea unui CX multi-generational este esentiala, asa ca aici va prezentam 3 aspecte care va pot ajuta sa dezvoltati strategii flexibile si scalabile.
- Digitalizarea serviciului pentru clienti: Zoomerii fac propriile cercetari inainte de a cumpara, asa ca nu este surprinzator faptul ca pretuiesc mai mult rezolvarea problemelor ei insisi, ceea ce a condus la utilizarea unor instrumente precum centrele de ajutor automatizate si paginile de intrebari frecvente crescute cu pana la 30% si identificarea „ neputand gasi online informatiile de care am nevoie” ca unul dintre cele mai frustrante aspecte ale unei experiente slabe pentru clienti. In mod clar, clientii mai tineri au asteptari mari de asistenta cu autoservire. Companiile trebuie sa creeze baze solide de cunostinte si centre de ajutor care sa permita clientilor sa rezolve singuri cazurile.
In plus, 40% dintre Zoomeri si Millennials au interactionat cu afaceri online mai des din cauza pandemiei, comparativ cu doar 25% dintre Boomers. Cumparatorii mai tineri sunt deschisi la noile alternative digitale, deoarece utilizatorii de zoom si milenialii sunt mai confortabili sa interactioneze cu chatbotii. 60% dintre Zoomeri si Millennials au fost de acord ca „automatizarea si botii sunt folositori pentru lucruri simple”. In schimb, doar 6% dintre clientii mai in varsta spun ca au folosit botii mai des in ultimul an. Cu toate acestea, clientii mai in varsta nu realizeaza adesea ca interactioneaza cu un bot si uneori se simt inselati daca afla. In studiul realizat de , clientii au fost intrebati: „Dupa cunostintele dumneavoastra, ati interactionat cu un robot de asistenta automatizat in ultimul an?” Mai mult de jumatate dintre Zoomeri si Millennials au raspuns da, in timp ce pentru consumatorii de 55 de ani procentul a fost de 29% (si 15% au raspuns „nu stiu”).
- Intelegeti canalele de comunicare preferate dupa generatie: Una dintre cele mai mari diferente generationale se refera la canalele preferate de atentie. Peste 40% dintre boomers au mentionat conversatiile fizice din magazin ca fiind una dintre metodele lor preferate de comunicare pentru a rezolva o problema. Cu toate acestea, mai putin de un sfert dintre consumatorii generatiei Z si Millennial simt acelasi lucru.
Datele din raport ne ajuta sa intelegem acest lucru mult mai bine. Peste 40% dintre consumatorii mai tineri au interactionat cu afaceri online mai des din cauza COVID-19, comparativ cu 25% din generatiile mai in varsta. Forumurile comunitare, mesageria sociala, cum ar fi WhatsApp si Facebook Messenger, retelele sociale si optiunile de chat web, au fost folosite mai mult de Zoomeri si Millennials decat de Generatia X.
- Cunoasterea clientului: Analiza preferintelor clientului trebuie sa fie de baza; cu toate acestea, o greseala comuna in zonele de servicii pentru clienti este sa nu va actualizati frecvent profilul in functie de momentul de viata si de alti indicatori cheie care va permit sa identificati posibile schimbari in nevoile dvs. In timp ce unele aspecte ale clientului nu se schimba rapid, altele se schimba.
Pentru a face fata provocarii actualizarii diferitelor profiluri de clienti, zonele de suport au nevoie de suportul unor instrumente de analiza a datelor care sa le permita sa actualizeze informatiile cu care lucreaza deja in timp real, sa identifice noi variante si sa obtina cunostinte mai precise, imbunatatind astfel procesul decizional realizat in timp util si, daca este cazul, adaptarea proceselor, pastrand intotdeauna clientul ca ax principal. De exemplu, 53% dintre Millennials ar schimba brandul dupa ce au experimentat o singura experienta proasta, fata de 34% dintre Zoomeri, care ar putea fi legat de lipsa puterii de cumparare a acestora din urma. Trebuie sa stiti ca, in timp ce un Zoomer are asteptarile unui agent mai empatic, Millennial se asteapta la un serviciu mai rapid si mai eficient.
Daca compania dvs. ofera servicii pentru clienti care reuneste canale noi si traditionale, nu va trebui sa alegeti intre a servi una dintre generatii: Millennials, Zoomers sau Boomers. Consumatorii dvs. vor putea interactiona cu marca dvs. in modul in care prefera, indiferent daca este prin telefon fix sau Twitter. In orice caz, una dintre principalele caracteristici ale strategiei CX trebuie sa fie adaptarea la ciclul de viata al consumatorilor sai , precum si scalabila si flexibila pentru a fi pregatita pentru orice circumstanta, buna sau rea, externa sau interna. Atata timp cat avem principiul adaptarii, vom fi companii puternice si rezistente, care se vor adapta oricarei situatii.